Durante o evento Google I/O 2018, a empresa revelou diversas inovações tecnológicas, mas a que mais chamou a atenção do público foi o Google Duplex.
Essa nova tecnologia permite que um robô faça ligações para agendar os compromissos dos clientes. Dizer que robôs são capazes de fazer ligações não parece ser uma novidade, entretanto, esse caso é diferente.
Atualmente, quando nós somos atendidos, ou recebemos ligações de uma máquina, é fácil reconhecer que não é uma pessoa quem está do outro lado da linha. Porém, o Google Duplex é capaz de imitar a voz humana e isso faz com que seja impossível detectar se quem te ligou foi um homem ou uma máquina.
Por enquanto, o Google Duplex só está habilitado para falar em inglês e é “direcionado a completar tarefas específicas, como agendar certos tipos de compromisso. Para essas demandas, o sistema torna a conversa uma experiência mais natural possível, permitindo que as pessoas falem normalmente, como fariam com outra pessoa, sem precisar se adaptar à máquina”.
As demonstrações
Para apresentar a nova tecnologia ao público, o Google fez duas demonstrações, que conseguiram deixar as pessoas de queixo caído.
Na primeira, o assistente possui voz feminina e liga para um salão de beleza afirmando que tem uma cliente e precisa marcar um horário para que ela possa cortar os cabelos. O horário desejado é às 12 horas do dia 3 de maio.
A atendente do salão afirma estar com a agenda cheia nesse horário, mas informa que poderá marcar para as 13:15. O robô, então, pergunta se existe a possibilidade de agendar entre as 10 e o meio dia, conseguindo marcar o corte dos cabelos para as 10 horas.
O mais impressionante nessa ligação é o fato de que o robô é capaz de tornar a conversa mais casual, exprimindo sons como “um-humm”, quando a atendente pede por um segundo para consultar a agenda.
Na segunda demonstração, ficou claro que o Duplex consegue perceber nuances de uma conversa e não se perde quando os dados ficam desencontrados. Nesse caso, o assistente do Google foi atendido por outro robô, que não consegue entender completamente as informações.
Com voz masculina, o Google Duplex ligou para um restaurante e com o objetivo de reservar uma mesa para quatro pessoas em um quarta-feira, dia 7. Porém, o outro robô que não entende nem a data, nem o número de pessoas.
Ao ouvir que a reserva seria para o dia 7, o atendente acha que o número de pessoas é 7. A pergunta sobre a data é repetida várias vezes e em momento nenhum o novo robô parece se atrapalhar por causa disso.
Nesse caso, o que mais chamou atenção foi o fato de o Google Duplex usar interjeições como “Mmmmm” e que, ao final da ligação o ele diz “Ohh, I gotcha” o que, no inglês, é uma forma muito informal – gotcha é uma forma contraída para Got it (entender). Fazendo uma analogia com o português, poderíamos dizer que o robô disse algo como “Ohh, saquei”.
O assistente também te manda uma notificação avisando que o compromisso foi marcado.
Dificuldades do Google Duplex
Um dos problemas apresentados pela nova tecnologia é o fato de que você não receberá uma gravação da conversa que o robô teve em seu nome, ou seja, você nunca saberá se alguma coisa saiu errada na comunicação.
Como você vai receber a notificação a respeito da data, isso não é um problema. Mas a questão da polidez no tratamento sempre será um mistério. O atendente pode achar que a máquina foi rude ou seca demais.
Além disso, as pessoas podem começar a ser grosseiras ao telefone e afirmar que foi o robô quem fez a ligação.
Uma preocupação do Google é que os usuários comecem a usar o Duplex para telefonar para empresas com propagandas. Por isso, a ideia é que seja limitado o número de ligações que uma pessoa pode fazer por dia.
Os testes
O Duplex representa um grande avanço tecnológico que permitirá que conversas telefônicas sejam realizadas inteiramente pelas máquinas.
Nos testes – que ainda estão sendo realizados – a empresa percebeu que o sistema só não é capaz de resolver tarefas muito avançadas, porém ele mesmo é capaz de reconhecer o problema e entrar em contato com um funcionário, pedindo ajuda.
A empresa também está trabalhando em novas vozes, para que o Duplex não possa ser reconhecido pela voz, assim, a pessoa nunca saberá se está falando com alguém ou com um robô.
Apesar de ainda funcionar de forma limitada, logo deve ser possível programar o sistema para terminar um relacionamento ou dar satisfações para sua mãe ou o seu chefe.
Os testes devem ser ampliados até o final deste ano.
