O CONAREC, maior evento de Customer Experience da América Latina, aconteceu nos dias 12 e 13 de setembro. Nesse texto, o diretor de marketing do Iguatemi conta como atender diferentes gerações.
Foi a 21ª edição do evento, que busca compartilhar experiências, desenhar jornadas com o mínimo de atritos, aprimorar a experiência do cliente e promover um forte engajamento.
Esta edição do CONAREC 2023 foi a maior de todos os tempos, com mais de 10.000 participantes, 150 CEOs presentes e 300 palestrantes. Além disso, o evento contou com 6 arenas de apresentação e mais de 100 painéis diferentes.
O painel “Como atender e encantar diferentes gerações?” foi mediado pela fundadora da WorkStars, Talita Lombardi, e contou com a participação do diretor de marketing da empresa Iguatemi, Alexandre Biancamano.
Há 16 shoppings Iguatemi, e Alexandre compartilhou alguns de seus desafios como gestor de marketing: “No shopping Iguatemi, em São Paulo, passam quase 100 mil pessoas por dia, mais do que em muitas cidades do Brasil, então você tem uma diversidade de grupo, não só de geração, mas de todas as demografias que a gente precisa lidar.”
Ele conta também como é desenhar a jornada desses consumidores tão distintos, tendo lojas como Americanas e Gucci no mesmo shopping. Alexandre reitera como é desafiador não poder ter um contato direto com o cliente final: “Nós temos dois clientes: a gente tem o lojista, que é o nosso cliente e temos o nosso cliente final, que é quem vai ao shopping comprar.”
Como atender e encantar as diferentes gerações?
Alexandre compartilhou com Talita um case que traduz perfeitamente esse encantamento de diferentes gerações: a experiência imersiva de Barbie no shopping JK Iguatemi. Com o lançamento do filme, que bombou as bilheterias, Alexandre viu uma oportunidade: “Há um ano e meio atrás, a gente já estava em conversa com a Mattel, por exemplo, pra criação de um projeto específico. A gente fez um licenciamento de Barbie pra uma uma experiência no JK Iguatemi.”
Foi uma vivência 360, em que a equipe se preocupou em casar o lançamento do evento com o lançamento do filme: “Foram mais de 75 mil pessoas que visitaram essa exposição em um período de dois meses e meio. Uma experiência também que foi 360, que tinha a exposição, tinha o café, tinha a loja. Uma experiência onde você realmente interagia com a exposição, porque você podia tomar um café, ver a casa e consumir os produtos logo na sequência. Então, isso é muito rico.
Alexandre definiu a experiência como multigeracional: “Tiveram vários feedbacks de clientes sobre essa troca das gerações. Então foi emocionante, porque a vó tinha tido uma experiência com a Barbie completamente diferente do que o seu neto teve, por exemplo.”
Guia de gerações
Para você que não tem certeza a qual geração pertence, aqui vai uma colinha:
- Baby Boomers: nascidos entre 1946 e 1964.
- Geração X: nascidos entre 1965 e 1980.
- Geração Y ou Millenials: nascidos entre 1981 e 1996.
- Geração Z: nascidos entre 1997 e 2010.
- Geração Alfa: nascidos a partir de 2010.
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