Gestão de crise de marca

Gestão de crise de marca, o que fazer?

Muitas pessoas se desesperam quando se trata da Gestão de crise de marca, principalmente quando estão sob o “ataque de haters”ou mesmo, de pessoas descontentes com as empresas por motivos diversos.

Por isso, trouxe hoje um passo a passo baseado em um bate papo que tive no Podcast do Consumidor Moderno Circle. A conversa foi sobre Gestão de Crise 4.0, onde falamos eu, a Larissa Godoy, editora on-line do portal Consumidor Moderno e a Gerente de Presença Digital na Ketchum Brasil, Verônica Petrelli.

Os fatores mais comuns de crise de marca são:

  • Alguma propaganda que não foi bem pensada, no sentido de abranger todos os nichos de mercado;
  • Produtos com defeito e falta de assistência técnica;
  • Posicionamento errôneo/mentiroso (ou interpretado de forma ruim) dos líderes da empresa;
  • Colaboradores sem um treinamento adequado;
  • Demora na resolução de problemas.

Existem outros diversos motivos, mas com certeza, esses abrangem sua maioria.

Antes de tudo, é importante pensar que o trabalho primeiro deve ser por prevenção. Um comitê deve estar pronto para qualquer tipo de burburinho que esteja acontecendo nas redes sociais, por isso, é importante monitorar o que falam de vocês. Hoje em dia, existem diversas plataformas que ajudam, até o próprio Google, você pode escolher uma palavra-chave e sempre que ela for citada em algum site, a plataforma te notifica.

Porém, esse recurso não atende as citações em redes sociais, por isso, procure um bom recurso para te ajudar na prevenção para que uma pequena crise vire gigante.

Gestão de crise de marca, mãos à massa:

A primeira coisa é identificar quem está falando e sobre o quê, entendendo o nível de influência das pessoas e claro, da viralidade que ele se espalha.

Digo isso, porque caso você identifique que são por exemplo, 5 pessoas chateadas com alguma situação, não tem motivo real de soltar uma nota na imprensa. A ideia aqui são conversas individuais para diminuir a insatisfação e tentar sanar o problema.

Quando algo se torna bem maior, aí sim, aquele comitê decidirá qual será o posicionamento da empresa para assim, enviar uma nota explicativa para a imprensa (esse caso deve ser quando for realmente algo que não pode ser controlado individualmente, pois quanto mais você fala dos seus problemas, mas coloca a verdadeira lenha na fogueira).

A humanização é uma outra forma bem interessante de falar sobre os problemas ocorridos. Lembro muito bem no começo da pandemia o Paulo Kakinoff, presidente de GOL linhas aéreas, vir a público explicando sobre os problemas vividos pela companhia. Claro que, eu já sei quem ele é desde a época que ele foi Volkwsagen, mas ter um CEO como ele falando de igual para igual para mim, deixou bem tranquila a imagem da empresa.

Esse tipo de ação sempre deve ser decidida entre um líder da empresa (CEO, CMO) esses cargos que cuidam do contato com o público, o time de comunicação e claro, o de assessoria de imprensa.

Gestão de crise de marca, conversem com seus funcionários

A imprensa é super importante para tentar explicar algum problema interno, mas os funcionários são os primeiros a receberem WhatsApp dos amigos para terem notícias “mais quentes e da fonte”. Por isso, na mesma hora que pensar o que fazer para o externo (fora da empresa), já criem ações de treinamento imediato aos funcionários.

Lembro que quando trabalhei no Peixe Urbano, a empresa se viu com um dilema horrível: o caixa tinha sido roubado (por funcionários), as vendas caíram e o caixa da empresa não suportaria segurar o tanto de gente que tinha lá.

Foi bem triste, mas a demissão foi em massa e enquanto muitas pessoas estavam no RH para entender os próximos passos, os que não tinham sido desligados foram para a sala de descanso ouvir o CEO da época explicar o que estava acontecendo.

Nunca é uma lembrança boa, mas como todo mundo tinha muito respeito pela empresa, não ouvi falar em vazamentos ou fofocas… O que ouvimos foi choro, pois todos amavam fazer parte do cardume.

Gestão de crise de marca: é hora de falar de outras coisas

Quando uma crise começa, tenha certeza que ela vai acabar! Você que está vivendo isso, não pode apenas falar sobre, mas sim, começar algumas ações para contra-balancear o que deu de errado. Tem um exemplo clássico: algumas empresas que passaram anos derrubando árvores, são aquelas hoje que as plantam, entende?

Mude o foco, corrija o que precisar ser corrigido e siga com essa crise como uma grande lição, anotando sempre pontos fortes que foram driblados e no que ainda assim, precisam melhorar. As pessoas têm memória curta, mas quando outro problema surge, rapidamente vão desenterrar tudo para aumentar toda e qualquer crise.

Bons Negócios!

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Texto de Talita Lombardi
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