Você está olhando para o seu consumidor? Está focado em sua experiência?
Os hábitos de consumo estão mudando numa velocidade jamais vista. Nunca se falou tanto em experiência do usuário como nos últimos anos. Por outro lado, as empresas com seus processos engessados e tantas burocracias não conseguem acompanhar tamanha evolução. Esse é um dos entraves que a maioria delas enfrenta e que as impedem de se relacionar com esses consumidores.
Não é de hoje eu que venho falando sobre o poder ter mudado de mãos. Agora é o consumidor que está no comando. Ele deixou de ser apenas um espectador que só podia observar como as empresas reinavam absolutas em seu modo de se relacionar, para assumir um papel ativo de controle. Ele está hiperconectado, exigente e cada vez mais bem informado. Além das mais diversas opções de acesso a conteúdo e informação, ele ainda pode compartilhar suas opiniões com outros usuários da rede.
Nessa jornada a tecnologia tem feito toda diferença e contribui com essa grande revolução. Basta pensarmos no poder do Google. Qualquer usuário tem ao seu alcance qualquer tipo de informação que ele necessitar e, não abre mão desse poder quando precisam encontrar um serviço com melhor custo, de qualidade igual ou superior. Tudo isso em tempo real, através dos dispositivos móveis cada vez mais avançados. A qualquer hora e em qualquer lugar. Além do que a opinião da rede tem se tornado algo extremamente importante e cada vez mais valorizada. Não é à toa que o TripAdvisor, um dos sites mais tradicionais de recomendação no mundo tem mais **385 milhões de avaliações e opiniões entre acomodações, restaurantes e atrações.
A lição aqui é: quem não estiver com o foco apontado no consumidor, não irá sobreviver nos próximos anos. Agora é importante que você entenda que dedicar-se a uma incrível experiência de consumo vai além de encantá-lo para comprar seu produto ou serviço. O desafio é mantê-lo em sua base por muito tempo, em um relacionamento. Muitos têm se preocupado e utilizado de toda sua energia para atrair novos clientes, ao invés de cuidar daqueles que já estão em sua base. Em algum momento você já pensou que essa estratégia pode ser muito mais assertiva e porque não dizer mais econômica do que tentar atrair quem está fora?
É hora de colocar toda sua energia e esforços em entendê-los. De ir além dos dados demográficos e enxerga-los como são: indivíduos. Assim você deixará de ter consumidores de um produto ou serviço e passará a ter embaixadores da sua marca. O jogo definitivamente virou e quem quiser continuar jogando precisa se reinventar. Precisa se relacionar. Porque atender apenas a expectativa vai ser pouco. Você precisa cada vez mais personalizar, ao máximo, sua experiência de compra.
O que o consumidor quer? Sentir-se único! Ganha quem conseguir fazer do desejo, uma realidade.
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Rodrigo Barros
Empreendedor, Comunicador e Escritor
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